Customer Experience
Azienda del settore insurance e analytics
Attività di Business Process Reengineering (BPR) su area Contact Center, con oltre 1 milione di contatti gestiti all’anno al fine di razionalizzare i costi della struttura Operations:
• Assesment sui processi, volumi, forza lavoro, skill operatori e formazione svolta, canali di accesso al contact center e piattaforme tecnologiche
• Gap Analysis rispetto ai benchmark di riferimento ed identificati i punti di miglioramento con rispettiva analisi costi/benefici e ROI associato agli interventi
• Definizione punti di miglioramento tecnologici e di processo atti a rendere il servizio più efficiente nel rispetto della qualità erogata
• Monitoraggio KPI di servizio, fine tuning e configurazioni per ottimizzare i risultati
• Progettazione di survey agli utenti finali per monitorare gli effetti della migrazione verso il nuovo modello operativo in ottica Continuous Improvement
Altri Use Case
