L'obiettivo era modernizzare le operazioni assicurative attraverso la digitalizzazione e l'automazione dei processi, migliorando l'efficienza delle centrali operative, riducendo i costi gestionali ed elevando la qualità dell'esperienza clienti.

Sono state introdotte logiche di flessibilità per adattare dinamicamente le risorse alla domanda. L’adozione di AI e RPA ha automatizzato attività ripetitive e velocizzato le risoluzioni. Un’evoluzione multicanale integrata ha garantito coerenza e continuità dell’esperienza clienti su tutti i touchpoint. Il risultato è un Contact Center più agile, efficiente e orientato al cliente.

• Significativa riduzione dei costi operativi attraverso l’ottimizzazione mantenendo la medesima qualità del servizio e della customer experience;
• Miglioramento dell’efficienza dei canali vocali, con riduzione della comunicazione non necessaria e incremento del self-service;
• Liberazione di riserve e ottimizzazione della gestione finanziaria, grazie a processi di revisione più efficaci e certificati;
• Operazioni più agili e flessibili, con modelli organizzativi capaci di adattarsi alle dinamiche di business;
• Esperienza clienti omnicanale, con accesso a servizi e informazioni 24/7 su più piattaforme.

Realizzare un modello di servizio proattivo e incentrato sull’utente, capace di offrire esperienze personalizzate su più canali. Il progetto prevede la creazione di sezioni dedicate sul sito web e sull’app mobile, che – dopo il login – propongono contenuti mirati in base al profilo dell’utente. Sul canale telefonico, l’obiettivo è introdurre processi di self-care personalizzato, per rendere l’interazione più semplice e immediata.

Abbiamo sviluppato un sistema di segmentazione avanzata, basato su regole di riconoscimento specifiche, per proporre servizi e contenuti coerenti con le esigenze di ciascun utente. L’approccio multicanale ha garantito un’esperienza fluida e integrata su tutti i touchpoint: sito web, app mobile e contact center. Grazie a questa strategia, ogni interazione è diventata più rilevante, migliorando la soddisfazione e l’efficienza del servizio.

• Esperienza utente più personalizzata, con contenuti e servizi proposti in base alle reali esigenze;
• Maggiore coerenza e continuità tra i canali, grazie a un approccio omnicanale integrato;
• Riduzione delle complessità per l’utente, che può accedere a servizi e informazioni in modo semplice e immediato;
• Accesso ai servizi 24/7.

Identificare e anticipare le domande più ricorrenti degli utenti per fornire un supporto immediato in ottica quick win e first call resolution e, allo stesso tempo, aumentare la produttività degli operatori del Contact Center.

Abbiamo definito la realizzazione di servizi automatici che permettono di fornire assistenza e informazioni agli utenti autonomamente, 24/7, e in modalità self-service sul canale telefonico del cliente. Abbiamo definito due tipologie di Servizi automatici:

• I servizi automatici dispositivi: permettono all’utente di usufruire di un servizio come conoscere lo stato di una pratica presentata, consultare i propri pagamenti o ricevere documenti a casa;
• I servizi automatici informativi: erogano delle pillole informative agli utenti su specifiche tematiche.

• Maggiore autonomia per gli utenti, che possono risolvere le proprie esigenze senza attese;
• Riduzione del carico operativo per il Contact Center, con operatori dedicati a richieste più complesse;
• Accesso ai servizi in qualsiasi momento, migliorando la continuità e la qualità del servizio

Rendere i servizi online più accessibili, favorendo l’autonomia digitale degli utenti e garantendo disponibilità 24/7.

Abbiamo sviluppato Virtual Agent integrati nel sito web, ciascuno specializzato su tematiche specifiche. Grazie alla conversazione in linguaggio naturale, il chatbot individua il bisogno dell’utente, propone il servizio più adatto e lo guida passo passo nella procedura, riducendo errori e tempi di attesa. Il risultato è un’esperienza semplice, immediata e sempre disponibile.

• Maggiore autonomia digitale per gli utenti, che possono completare le operazioni senza assistenza umana;
• Accesso ai servizi in qualsiasi momento, eliminando vincoli di orario;
• Riduzione degli errori e delle richieste ripetute, grazie a istruzioni chiare e guidate;
• Esperienza più fluida e intuitiva, che aumenta la soddisfazione e la fiducia nel canale digitale.

Creare un sistema capace di tracciare e centralizzare tutte le richieste dei cittadini, garantendo una gestione più efficiente e una Customer Experience migliorata.

Abbiamo effettuato un assessment completo delle tecnologie e delle risorse coinvolte, individuando i punti critici e definendo lo scenario evolutivo della piattaforma CRM. L’intervento ha puntato alla semplificazione dei processi di gestione, all’integrazione dei canali e all’adozione di strumenti innovativi per rendere ogni interazione più fluida e trasparente.

• Maggiore visibilità e controllo sulle richieste, grazie alla tracciatura centralizzata.
• Processi più snelli e meno frammentati, con riduzione delle complessità operative.
• Esperienza utente più coerente e personalizzata, grazie all’integrazione dei canali e alla gestione unificata.