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Digitalizzazione della PA: l’esperienza di Soft Strategy

Digitalizzazione della PA: l'esperienza di Soft Strategy

Preparazione, equilibrio tra Intelligenza Artificiale ed Umana, training on the job per una crescita congiunta. Sharon Paredes racconta la sua esperienza professionale in Soft Strategy 

Il gruppo Soft Strategy collabora da diversi anni con la Pubblica Amministrazione. In ambito Trasformazione digitale e innovazione dei processi, ha dimostrato di essere un partner affidabile contribuendo ad apportare significativi mutamenti all’interno di enti pubblici di rilievo.   

Una persona che ha vissuto direttamente questo tipo di attività è Sharon Paredes, Assistant Manager dell’area Management Consulting, che è da sei anni in azienda e ha focalizzato la sua esperienza proprio nel settore pubblico.   

Parlaci della tua esperienza e, di conseguenza, del lavoro svolto da Soft Strategy con la Pubblica Amministrazione.  

Per quella che è stata la mia esperienza con penso che il punto forte di Soft Strategy sia la conoscenza approfondita dei processi adottati dall’ente. La relazione di partnership che si è venuta a si basa sulla comprensione puntuale delle esigenze del Cliente. Comprendere le esigenze vuol dire, per quanto mi riguarda, immedesimarsi con il cliente. Al presentarsi di una problematica, o di un’esigenza, mi chiedo:” Che tipo di soluzione posso portare? In questo settore, è la migliore possibile rispetto ai competitor? L’ente può applicarla facilmente e in tempistiche ragionevoli?” 

Valutazioni di questo tipo, quando si parla di PA, non vanno fatte solamente in relazione alle esigenze della Committenza, ma anche dei cittadini, che utilizzano i servizi finali, direttamente o indirettamente. Bisogna immedesimarsi nei cittadini, su come si relazionano con l’amministrazione e su come vorrebbero usufruire del servizio. In fondo, siamo cittadini anche noi, cerchiamo quindi di immedesimarci nelle necessità quotidiane che un cittadino può avere nel confrontarsi con la pubblica amministrazione”.  

Dato che sei da diverso tempo a contatto con la PA, come l’hai vista evolversi negli anni?  

Il cambiamento più repentino è avvenuto durante la pandemia.  

L’evento pandemico ha cambiato molto il modo di vivere dei dipendenti dell’ente e dei cittadini che si interfacciavano con esso. Si era venuta a creare una distanza inevitabile a causa delle chiusure e delle restrizioni. Si è cercato, quindi, di sfruttare i dati per poter trovare soluzioni alternative. Ad esempio, gli ingressi in ufficio erano necessariamente contingentati.  

Abbiamo ideato e sviluppato un sistema completamente digitale per la prenotazione degli sportelli di sede da remoto. Questo tipo di soluzione non era necessaria prima della crisi pandemica. Un altro esempio è il miglioramento che abbiamo implementato nell’assistente vocale. Un lavoro simile comporta un utilizzo profondo dei dati e il loro sfruttamento sui modelli di Machine Learning su cui l’assistente vocale si basa.  

La pandemia ha costretto tutti ad adeguarsi ad una situazione radicalmente diversa. Questo ha portato ad un’accelerazione repentina nell’implementazione di tecnologie, quali machine learning e AI appunto, e quindi ad una trasformazione rapida dell’intero settore.  

Ora con la diffusione sempre maggiore dell’intelligenza artificiale, come si sta comportando la PA?  

Oggi la Pubblica Amministrazione è più pronta rispetto al passato a recepire l’ulteriore step tecnologico e sta già compiendo importanti investimenti. Credo, però, si debbano introdurre maggiori strumenti per superare il digital divide. Esiste, infatti, un gap da colmare che è anche generazionale. La Pubblica Amministrazione va verso un utilizzo sempre maggiore dell’Intelligenza Artificiale e verso nuove tendenze analoghe.  

Non tutti, però, sono abituati a questo tipo di tecnologie. Per questo motivo, è tutt’ora in corso un processo di “digitalizzazione degli utenti”, per abituare i cittadini ad utilizzare gli strumenti digitali.  credo sia uno degli obiettivi della PA aiutare i cittadini ad essere sempre più Digital Friendly. Per agevolare questo passaggio, gli applicativi devono diventare di sempre più facile utilizzo, devono essere intuitivi e alla portata di tutti gli utenti.  

Vista e considerata questa tendenza, pensi che i canali tradizionali siano destinati a sparire?   

Uno degli obiettivi è quello di rendere più agevole l’uso di questo tipo di servizi, fare in modo che e i cittadini siano autonomi nel loro utilizzo, senza la necessità del supporto di un operatore o di un funzionario. Nonostante questo, vedo la necessità di mantenere il contatto umano, tramite gli sportelli fisici e gli operatori telefonici.   

Per quanto si voglia creare una soluzione completamente automatica, noi siamo animali sociali. È importante non tralasciare il contatto umano, almeno per gestioni più complesse o delicate. Ci sono dei settori dove questo fattore è imprescindibile.  Per questo motivo offriamo sempre soluzioni che permettano un utilizzo misto tra Intelligenza artificiale ed intervento umano.   

Il mondo della consulenza è estremamente competitivo. Quali pensi che siano i punti di forza di Soft Strategy?  

Come dicevo prima, mettersi nei panni dei clienti è di vitale importanza. Siamo bravi a leggere l’esigenza del cliente e a trasformarla in una soluzione che generi valore. Un valore misurabile e concreto nei tempi previsti dal progetto. Questo è quello che avviene verso l’esterno ed è reso possibile anche da quanto avviene all’interno dell’azienda nei confronti delle persone.   

Siamo una società basata sulle persone. C’è molta cura nei loro confronti, nella formazione, nell’arricchimento del bagaglio personale e professionale. La combinazione di questi due fattori rende l’azienda diversa da altre e penso che faccia la differenza anche verso i clienti finali.   

Visto che sei alla gestione di un team, come trasmetti questo tipo di attitudine alle persone che lavorano con te?   

In generale l’approccio che perseguo è quello del “training of the job”. Accompagno i miei collaboratori nella crescita di competenze. LI seguo da vicino all’inizio, per poi renderli gradualmente autonomi nello svolgimento delle attività e nel conseguimento dei risultati.  

C’è una frase a cui penso spesso: “Sii il responsabile che avresti voluto avere”, quindi anche in questo caso cerco di immedesimarmi con la persona che mi trovo di fronte.   

Il contatto umano è fondamentale e parte, secondo me, dall’ascolto. Buona parte del lavoro del consulente è insito nella capacità di ascoltare, intercettare e filtrare le informazioni che vengono date. Da queste bisogna saper valutare, il prima possibile, il supporto che possiamo offrire ai clienti per affrontare le esigenze emerse.   

In cosa ti senti di dare un valore aggiunto a Soft Strategy?  

Posso parlare per i feedback ricevuti: penso di riuscire a creare un ambiente sereno e propositivo all’interno del mio team. Questo clima consente di creare un lavoro di valore per il cliente, che soddisfi al tempo stesso anche noi che lo abbiamo realizzato, osservando i risultati raggiunti e la soddisfazione del cliente.