Il salto di qualità di Soft Strategy-Nethex che combina l’esperienza del Gruppo con l’ausilio dell’Intelligenza Artificiale
Il Gruppo Soft Strategy-Nethex ha arricchito la propria offerta con un nuovo prodotto tecnologico a supporto dei propri clienti. Si tratta di un portale di Service Desk Evoluto in grado di sfruttare l’Intelligenza Artificiale per l’automazione dei servizi di assistenza.
Lo strumento è pensato per efficientare le lavorazioni rendendo i processi più fluidi ed efficaci con l’obiettivo di migliorare la soddisfazione dell’utente finale. Si basa su un funzionamento in tre fasi:
Categorizzazione automatica delle richieste: questa è possibile grazie alla profonda conoscenza dei processi e alla lunga esperienza maturata nel settore dei Contact Center e dei servizi di assistenza IT di primo e di secondo livello, sia per clienti privati che per Enti Pubblici.
Gestione automatica delle richieste: tale automazione è possibile grazie all’ausilio di motori di AI totalmente gestite dal bot o eventualmente trasferite su operatore umano qualora il caso lo richieda. Il sistema lavora sia su richieste di tipo informativo che di natura tecnica.
Indirizzamento automatico dei gruppi di lavoro: laddove previsto in base dalla categorizzazione delle richieste, il sistema è in grado di effettuare il dispatching automatico su gruppi dedicati alle specifiche lavorazioni. Questa funzionalità accelera il processo di gestione grazie all’indirizzamento diretto sui secondi livelli bypassando il tempo impiegato per indirizzamenti a gruppi di lavoro non corretti.
Il Service Desk Evoluto nelle parole di Caterina Basile, Project Manager di Soft Strategy
È interessante comprendere quale sia l’iter che ha portato all’elaborazione di questo strumento che ha, di fatto, ridisegnato l’operatività del Service Desk. Lo apprendiamo da Caterina Basile che ha guidato il Team di lavoro.
“Abbiamo effettuato un’analisi sui numerosi dati storici a nostra disposizione. Parliamo dei ticket gestiti negli ultimi tre anni che hanno costituito la nostra base dati. Lo screening ha interessato oltre 290.000 ticket. Il prototipo sviluppato è stato testato accuratamente restituendo un 91% di copertura sul totale dei ticket aperti e oltre l’85% di categorizzazioni corrette.
L’automazione offerta dal nostro Service Desk Evoluto efficienta i flussi di lavoro standard riservando l’apporto umano ai servizi che richiedono professionalità, capacità di analisi e problem solving, i task ripetitivi ed a basso valore vengono gestiti direttamente dal sistema. Lo snellimento delle operazioni comporta un ottimizzazione dei costi e un miglioramento della soddisfazione degli utenti riducendo sensibilmente i tempi di evasione delle richieste e quindi il rispetto di sfidanti livelli di servizio. “
Nell’ultimo anno la nostra divisione Service Desk ha registrato una crescita importante. Ci è sembrato doveroso far evolvere il servizio creando valore e offrendo un prodotto competitivo basato sulle più moderne tecnologie e coadiuvato da una profonda expertise verticale sul settore.
Si sente molto parlare di intelligenza artificiale, abbiamo deciso di cogliere le opportunità che offre abbracciando il cambiamento ed inventando il domani partendo dagli strumenti che abbiamo a nostra disposizione oggi.