Customer Experience

Creiamo esperienze coinvolgenti e personalizzate.

Uniamo il semplice al coinvolgente

Rendiamo dei servizi esperienze immersive e intuitive.

Partner

Salesforce

Software

Oracle Siebel PowerBI UiPath

Certificazioni

Salesforce

Nell’ambito della Customer Experience, ci impegniamo a comprendere le esigenze, le aspettative e le preferenze dei clienti al fine di creare esperienze coinvolgenti e personalizzate. Utilizziamo una combinazione di strategie di customer journey mapping, analisi dei dati, design thinking e miglioramento continuo per ottimizzare i punti di contatto con i clienti, aumentare la fedeltà e migliorare la soddisfazione complessiva e per creare esperienze coinvolgenti e personalizzate.

OPERATIONS: Modelli organizzativi, operativi, strategie multicanali, …
PROGETTI DI BPR: Metodologia standardizzata di BPR con template e acceleratori per assessment e definizione modelli evolutivi
SISTEMI DI CRM E PIATTAFORME MULTICANALI: Profonda conoscenza di sistemi di CRM, piattaforme multicanali e strumenti a supporto del Contact Center Multicanale
AUTOMAZIONE: Natural Language Understanding, RPA e automazione di back office tramite AI

Use cases

Alcuni casi di successo.

1. Operations

Azienda del settore insurance

Supporto nella definizione di nuovi modelli operativi con l’obiettivo di migliorare i livelli di servizio:

analisi del dimensionamento del contact center (gestito con oltre 100 risorse), dei volumi gestiti dai differenti gruppi di lavoro e degli skill degli operatori
definizione di un modello flessibile nella gestione delle risorse attraverso la definizione di un gruppo di operatori trasversali, delle logiche di indirizzamento dei contatti in funzione dell’occupancy e della periodicità dei differenti servizi
definizione e supporto nell’erogazione del piano di formazione per il gruppo di operatori trasversali
definizione dei modelli di governance e monitoraggio real time del servizio per l’attivazione di procedure per adattare il dimensionamento ai reali flussi di ingresso

2. Progetti BPR

Azienda del settore insurance e analytics

Attività di Business Process Reengineering (BPR) su area Contact Center, con oltre 1 milione di contatti gestiti all’anno al fine di razionalizzare i costi della struttura Operations:

Assessment sui processi, volumi, forza lavoro, skill operatori e formazione svolta, canali di accesso al contact center e piattaforme tecnologiche
Gap Analysis rispetto ai benchmark di riferimento ed identificati i punti di miglioramento con rispettiva analisi costi/benefici e ROI associato agli interventi
Definizione punti di miglioramento tecnologici e di processo atti a rendere il servizio più efficiente nel rispetto della qualità erogata
Monitoraggio KPI di servizio, fine tuning e configurazioni per ottimizzare i risultati
Progettazione di survey agli utenti finali per monitorare gli effetti della migrazione verso il nuovo modello operativo in ottica Continuous Improvement

3. Sistemi di CRM e Piattaforme Multicanali

Ente della Pubblica Amministrazione Centrale

Attività di monitoraggio ed evoluzione del Contact Center Multicanale che gestisce oltre 20 milioni di contatti all’anno:

monitoraggio e analisi del servizio erogato
Identificazione delle evoluzioni dei sistemi in uso (CRM, CTI, KM, piattaforme di Business Intelligence e reportistica)
analisi del Customer Journey e della Customer Experience per individuare interventi migliorativi
progettazione di survey di qualità (es. NPS e CSI)

4. Automazione

Ente della Pubblica Amministrazione Centrale

Erogazione di servizi a supporto dell’evoluzione e della gestione del Virtual Assistant sul canale telefonico (circa 40.000 contatti gestiti l’anno) e del Chatbot sul sito web (oltre 300.000 contatti gestiti l’anno):

Monitoraggio del servizio e delle conversazioni scritte e parlate in modo da aggiornare la base di conoscenza
Definizione delle regole di estrazione e campionamento di utenti da ricontattare in outbound a freddo in campagne di rilevazione della qualità
Analisi dei punteggi di confidenza attribuiti alle conversazioni e le valutazioni dei questionari per approfondire le casistiche in cui l’assistente virtuale e il chatbot non comprendono la richiesta/esigenza e/o non forniscono una risposta adeguata o soddisfacente all’utente
Analisi degli scarti per identificare nuove prestazioni o più in generale nuove “tematiche”