Sviluppare un prodotto che consenta agli utenti di creare autonomamente la propria polizza sanitaria attraverso un percorso semplice e completamente online.

Per raggiungere questo obbiettivo abbiamo fornito un’infrastruttura unificata che integra contact center, gestione dei lead e orchestrazione delle interazioni. Questa soluzione ha consentito di creare un ecosistema commerciale data‑driven capace di:

• gestire l’alto volume di contatti generato;
• tracciare e qualificare ogni interazione in tempo reale;
• gestione dei lead provenienti dalle campagne, fornendo dati accurati sul comportamento degli utenti, sul loro percorso digitale e sul livello di interesse;
• abilitare il team commerciale a un follow‑up tempestivo e rilevante, basato su insight generati dal CRM;
• garantire una customer experience fluida in ogni punto di contatto.

Dal lancio, l’iniziativa ha portato a un aumento del volume dei premi assicurativi e a un ampliamento del numero di polizze sanitarie attivate.

La prima fase progettuale ha visto un’analisi approfondita delle richieste più frequenti ricevute dall’Ente e uno studio della normativa di riferimento per costruire una knowledge base solida e aggiornata. Su questa knowledge base è stato creato un chatbot che, con un percorso di addestramento e fine tuning di oltre tre mesi, riesce a fornire risposte rapide, coerenti e affidabili su un’ampia gamma di quesiti. Il chatbot è oggetto di un processo costante di aggiornamento, basato sull’evoluzione normativa e sull’analisi delle nuove esigenze informative. La piattaforma è stata progettata con un approccio modulare e scalabile, che ne consente l’adattamento ad altri servizi e ad ulteriori realtà del settore.

Il chatbot è operativo sia sul sito pubblico sia nell’area riservata dell’ente ed è ad oggi in grado di gestire in autonomia oltre il 75% delle richieste.

Ottimizzare la gestione delle richieste di assistenza tecnica e amministrativa del portale D-Flight; ridurre i tempi di risoluzione dei ticket e aumentare la soddisfazione degli utenti finali nel rispetto degli SLA concordati.

Implementazione di un servizio di Service Desk di I Livello basato su framework ITIL, con team dedicato per il triage, l’analisi, la gestione e la risoluzione delle richieste.
Analisi e implementazione di chiari processi di lavoro e di ingaggio per livelli di ownership. Adeguamento e implementazione dei nuovi workflow nel sistema di ticketing, con supporto multicanale e creazione di una knowledge base per la risoluzione al primo contatto. Monitoraggio costante e governance del Servizio con l’introduzione del tool proprietario Kairos ideato per ottimizzare lo smistamento e ridurre i tempi di attraversamento dei ticket.

Efficientamento del volume crescente dei ticket grazie ad automazioni e miglioramenti dei processi di lavoro. Evoluzione del Service Desk da semplice “dispatcher” a partner strategico e proattivo nell’analisi, qualifica, gestione e risoluzione dei ticket.

• Assessment sul servizio offerto dal contact center;
• Identificazione di interventi evolutivi quali:
• Automazione dei processi di accoglienza;
• Riconoscimento del codice fiscale in automatico su IVR;
• Identificazione di soluzioni basate sull’IA a supporto degli operatori;
• Innovazione campagne remind per ridurre il no show.
• Presentazione di demo con tecnologia OMNIA per riconoscimento Codice Fiscale e utilizzo della soluzione proprietaria di KM Lyra.

• Ridurre i tempi medi di gestione
• Migliorare l’identificazione dell’utente
• Aumentare la qualità e l’uniformità delle risposte

L’ottimizzazione prospettata abilita un modello di contact center più efficiente, data-driven e centrato sul cittadino, con benefici misurabili.

Per un importante gruppo industriale del settore "Defense", abbiamo evoluto il tradizionale servizio di Technical Service Desk introducendo Kairos e integrandolo con soluzioni di Service Desk Evoluto. Offriamo assistenza su due livelli: dal supporto tecnico immediato per le criticità standard fino allo smistamento specialistico per le problematiche complesse.

L'innovazione chiave risiede nell'integrazione di Kairos con piattaforme come ServiceNow e nell'utilizzo di moduli di Intelligenza Artificiale per l'analisi predittiva dei ticket.

Questa sinergia ci permette non solo di presidiare l'intero ciclo di vita delle segnalazioni, ma di ridurre drasticamente i tempi di classificazione e assegnazione. Grazie al monitoraggio proattivo degli SLA e all'automazione dei processi, miglioriamo la continuità operativa e l'esperienza utente in un contesto ad alta criticità.