
Gestire la Customer Experience con l’ausilio dell’Intelligenza Artificiale Generativa
Il Gruppo Soft Strategy-Nethex compie un ulteriore passo nel segno dell’innovazione tecnologica offrendo al mercato un nuovo strumento a supporto della Customer Experience, avvalendosi dell’Intelligenza Artificiale generativa e della tecnica Retrieval-Augmented Generation (RAG).
Sviluppo e Integrazione di Lyra: Il Sistema di Knowledge Management
Il team aziendale dedicato allo sviluppo software ha ideato e sviluppato Lyra, un sistema proprietario di Knowledge Management basato su modelli di Intelligenza Artificiale Generativa integrati con tecniche di ricerca e recupero di informazioni (retrieval).
Lyra è un sistema flessibile e versatile che si adatta alle diverse esigenze degli utenti, con l’obiettivo di ottimizzare la ricerca e la condivisione delle informazioni rilevanti per soddisfare le necessità di business.
Tecnologia RAG: Risposte Precise e Aggiornate per Ogni Canale
Lyra utilizza la tecnica RAG per combinare la ricerca in una base di conoscenza con la generazione di risposte. A differenza dei modelli generativi standard, che possono produrre risposte basate solo sui dati su cui sono stati addestrati, RAG consente di ottenere risposte precise e aggiornate grazie al recupero di documenti o dati pertinenti da fonti esterne al modello, come basi di dati o archivi di documenti.
Questo permette a Lyra di fornire risposte esaustive e contestualizzate al primo contatto, indipendentemente dal canale di ricezione, con una velocità e una precisione notevolmente migliorate rispetto alle soluzioni tradizionali, e in un contesto multilingua.
Lyra rappresenta un passo avanti per i processi di gestione delle interazioni con gli utenti, fungendo da interfaccia conversazionale intelligente che facilita l’accesso alla base documentale disponibile. Grazie alla combinazione di retrieval e generazione, migliora la velocità, la correttezza e la coerenza delle risposte.
Con una semplice interrogazione, il sistema esegue una ricerca mirata nelle fonti documentali e genera una risposta sintetica e pertinente, massimizzando la soddisfazione dell’utente e l’efficienza operativa.
Pipeline Operativa di Lyra
Il processo di Lyra prevede una pipeline in quattro fasi chiave:
1) Review
Inizialmente i documenti sono pre-elaborati e codificati.
2) Ingest
Successivamente, vengono resi accessibili al sistema di ricerca semantico.
3) Retrieve
A questo punto, Lyra recupera i documenti pertinenti tramite il modulo di retrieval.
4) Generate
Infine, genera una risposta utilizzando l’output generativo del modello AI, che può essere arricchito con informazioni specifiche raccolte.
Scalabilità e Integrazione per Anticipare i Bisogni dei Clienti
Questo approccio consente di configurare modelli personalizzabili che offrono funzionalità avanzate, come l’interpretazione di report aziendali, e si adatta a diversi settori di applicazione. Il sistema è progettato per essere facilmente adattabile a use-case specifici, migliorando l’accuratezza delle risposte rispetto a soluzioni ‘out-of-the-box’.
L’interfaccia utente è intuitiva e user-friendly, rendendo l’interazione fluida e ottimizzando i tempi di gestione delle richieste, con un impatto positivo sulle performance complessive. Lyra non solo migliora l’esperienza lavorativa di chi la utilizza direttamente, come i dipendenti di un’azienda, ma anche quella di chi ne beneficia indirettamente, come i clienti che interagiscono con i contact center.
Grazie alla sua natura scalabile e facilmente integrabile, Lyra è uno strumento allineato alla strategia del Gruppo Soft Strategy-Nethex, che mira a offrire soluzioni personalizzate e flessibili in grado di anticipare le esigenze dei clienti.